Merhaba Erkin Erol Blog takipçileri. Yine bir yazı dizimizle sizlerle olmanın keyfini yaşıyorum. Uzun süredir can sıkan bir konu hakkında dertleşmeyi başlatıyorum. Umarım bu konuda sizlerden hem güzel dönüşler hem de yararlı eleştiriler alabilirim.
Sektörün en önemli iş dalı haline gelen E-Ticareti 360 derece ele alıyor, piyasada bulunan birçok danışman, yönetici, müdür ve üst level bu süreci en iyi şekilde geliştirmeye hatta farklı projelerle farklılık yaratmaya devam ediyor.
Hep dediğimiz gibi yolun çok başında olduğumuzu rakamlarda görebiliyoruz. Ayrıca beyin göçleri, disiplinsiz ve sektörün ilini kemiğini sömürmeye çalışan kişiler ve markalar her ne kadar bizleri zorlasa da henüz başındayız dediğimiz bu atmosferde sektörel büyümeye engel olamayacaklar.
Efendim, sektör içerisinde bulunan en büyük unsurlarımızdan biri lojistik. Dijitalleşme ve markalaşma sadece e-ticaret markalarında değil neredeyse bir terzide dahil çoktan var oldu bile… Peki e-ticaret bünyesinde, pastanın en büyük karlılığına sahip kargolar, lojistik ve bireysel taşımacılık sektörü bu işe ne kadar uyabiliyor, ne kadar başarılar, işte bugün bunu eleştiriyorum!
Bir e-ticaret markası tanıtımını ve satacağı ürünlerinin pazarlamasını yaparken artık teknolojilerini pazarlıyor. Hem sektöre ” bak ben teknoloji üretiyorum” mesajını iletir, hem de o markayı tercih eden müşteri kitlesinin güvenini bir kez daha kazanır. Oluşan sadakat ileriye dönük sabit kemik kitlesini yaratır. Bnkz : ebebek.com, hepsiburada.com, n11.com, gittigidiyor.com, sahibinden.com gibi.
Peki bir lojistik firmasının sunabileceği şeyler ne olabilir diyecek olursanız, beklentiler yaz yaz bitmez… Fakat lojistikte benim beklentim değil de, müşterinin beklentisi ne olabilir diyecek olursanız, şöyle diyebiliriz:
a. Hızlı olması
b. Sağlam teslim etmesi
c. Temiz taşımacılık
d. Vaad ettiğini gerçekleştiren diğer öğeler.
Örnek verecek olursak, bizler herhangi bir siteden sipariş geçtiğimizde aynı gün gelmesini isteyebilir, adres değişikliği talep edebilir, aynı zamanda fiyat uygunluğu ile tertemiz yamuk/kırık olmadan teslim edilmesini bekleriz.
Peki Türkiye’de kargoların genel sorunu nedir?
a. Profesyonel ekiplerinin olmaması.
b. Vaad edilenlerin gerçekleşmemesi.
c. Pahalı olması.
d. Muhatap bulunamaması.
Geçen gün, bir kargoyu aradığımda, telesekreterin Hoşgeldiniz mesajının sonrasında 2. kelime ögesi “ adresinizden kargo aldırmak için ” şunu /bunu tuşlayın diyen bir görüşme gerçekleştirdim. Sistemi denemek amacı ile 3 sokak arkada bulunan kargo firmasını 2 gün boyunca yüzlerce kez arayarak talebimizi iletmeye çalıştık.. Başaramadık ve kendimiz teslim ettik. En büyük reklam hedeflemesi olan “kargonuzu alalım” kampanyası kocaman bir fiyaskoydu. Aradığımızda aç kapa yapılan telefonlardan tutun, “bir sn bekleteceğim ” diyip dk ‘ larca bekletilmeye kadar uzanan bir silsileydi..
Peki, şimdi bu süreçteki net rakamları iletmek isterim
a. Sabit telefondan arama sayısı : 46
b. Cep telefonundan arama sayısı : 58
c. 2. günün sonunda çözüm odaklı iletişim için aktarmalarda bekleme süresi : 30+25 DK
d. Genel müdürlüğüne şikayet : 4
Evet, sistemi ve uygun dilini bildiğimiz halde ulaşmaya çalıştığımız kargo ile yaşadığım resmi rakamlar bu şekilde. Peki gelelim internet ne diyor.
a. Şikayet var rakamlarına göre o markaya 22 bin üzeri şikayet.
b. O markaya edilen 1.400 teşekkür.
22 bin üzeri şikayet alıp, 1400 teşekkür dönüşü alabilmiş. Google aramalarına baktığımda ise durum içler acısı..
İşte durum böyle olunca ben eleştiriyorum. Neden bu halde? Nereden başlamalıyız? Neresini konuşmalıyız? Neden düzelmiyor bazı kalıplaşan düzensizlikler?
Bakın nasıl düzeleceğini açıkça yazıyorum.
Markalar artık bu sorunlardan bıktı. Hele müşteri tarafı zaten yıllardan beri aynı problemi dile getiriyordu. E hal böyle olunca milyon tl’lik şirketler, oturup bu kargoların nazını çekecek hali yok. Hepsiburada hepsiexpress ile bu sistemin içerisine dahil oldu mu ??
Oldu.
Peki ya başka neler var?
Scotty Kurye,
Paket Taksi,
AGT Kurye…
Daha onlarcası var biliyorsunuz değil mi? Aynı gün evinizden alıp istediğiniz noktaya yarım saatte ulaştıran markalarımız var. Bırakın 2 günde teslim aldırmayı, yarım saatte işler çözülüyor.
Müşterilere sorulan ve cevaplanan en büyük 2 kriter var.
- Zamanı belli olan teslimat
- Garanti veren teslimat.
Eğer bu özelliklere sahipseniz, e-ticaretin taşımacılık kısmında bol bol puanları alıyorsunuz. Yani artık yeni trend maliyetten ziyade ne kadar kısa sürede bizlere ulaşacağı. Bir yandan günlerce uğraşılan kargo ziyanı bir yandan saatlerle hatta dakikalarla yarışan aninda teslimat seçenekleri. Hizmet odaklı olacak çözüm, önce müşteri memnuniyeti ile ölçülecektir.
İşte, düzelecek derken kastım bu idi. Bazı markalar bu sisteme elveda derken, sağlam startuplar ve markaların kendi lojistik çözümleri, tıkanan sistemi çok güzel düzeltecek.
Sevgiyle Kalın.
Erkin.